Голосовые боты звонят всем. Они приглашают в батутный центр, сообщают о скидках в фитнес-клубе, предлагают медицинское обследование. Боты раздражают, когда вы не понимаете, откуда у них ваш номер, и еще они похожи на тупой автоответчик. Или вызывают нейтральную реакцию — это когда вы вспоминаете, что сами оставили номер, да и почему бы не поговорить с «искусственным интеллектом» (например, чтобы доказать превосходство человека).

Для пилотного проекта выбрали московскую клинику сети. На ее сайте есть форма обратной связи, благодаря которой накопилась база из нескольких тысяч контактов. Эти люди никогда не были в клинике, поэтому для них время от времени придумывают акции — чтобы они наконец стали клиентами.

Клиника оповещает о подарках и скидках на косметические процедуры в почтовых рассылках и СМС. Эффективность таких каналов нулевая, а бюджеты не копеечные: СМС-оповещение, например, в среднем стоит 5 рублей (часто одно оповещение состояло из двух-трех СМС). Сделали рассылку — слили 30 000 рублей. Маркетологи креативят, пишут с юмором, пишут серьезно, пишут в информационном стиле, а их никто не читает.

Появилось предположение: наверное, дело в том, что целевой аудитории — людям 40–60 лет — проще воспринимать информацию на слух. Это и нужно было проверить, чтобы понять, что дальше делать с базой. С точки зрения чистоты эксперимента и производительности голосовой бот подходит идеально для этой задачи. Он обзванивает 200 человек в минуту и в каждом разговоре использует единый скрипт, одни и те же интонации.

Задача у бота несложная — рассказать о скидке 1500 рублей на косметическую процедуру. Если абонент говорит, что предложение интересное, бот сообщает, что в ближайшее время перезвонит администратор и запишет на прием. Если неинтересно, бот извиняется за беспокойство и прощается.

Скрипт для бота короткий, но ёмкий, суть акции упакована в первые секунды. По нашей статистике, после 15 секунд абоненты начинают нервничать, а через 40 секунд большинство бросает трубку.

Голос бота можно синтезировать, но лучше записать человека. Нам не пришлось устраивать кастинг — руководство клиники предложило свою сотрудницу, доктора с невероятно приятным голосом. Мы сразу сказали твердое «да».

Потом мы записали все возможные реплики, выбрали для обзвона 1020 свежих контактов и выгрузили их в личный кабинет бота. То есть обошлись без интеграции с учетной системой клиники на базе «1С». Для пилотного проекта это ни к чему.

Перед обзвоном определились, что бот справится с задачей, если получим конверсию в лиды 10%. Цифру взяли не с потолка — это усредненный результат работы бота в медицинских центрах.

Через полчаса после начала обзвона посмотрели на результаты:

— Бот успешно дозвонился до 681 контакта (66,8% от общей базы).

— 58 человек заинтересовались акцией (8,5% от числа тех, до кого дозвонились).

— 19 человек попросили перезвонить по разным причинам: сейчас неудобно говорить; не хватает подробностей об акции; сейчас не в Москве. Это еще плюс 2,8% от 681 контакта.

Получилась конверсия 11,3% (77 лидов). Осталось поделиться контактами потенциальных клиентов с администраторами, чтобы они предложили записаться на прием. Тут-то все пошло не по плану!

Администраторы отказались звонить 77 контактам. Они сказали, что это холодная база, и они не знают, как с ней работать. «Не отлично, но и не ужасно», — подумали мы и написали им простой скрипт: здравствуйте, вы заинтересовались акцией, предлагаю записаться на такое-то время. Договорились, что они обзвонят 10 контактов, а потом поделятся промежуточными результатами.

Через 10 звонков выяснилось, что на прием никто не записался. Самым неприятным было то, что все жаловались на бота: донимают, понимаете, всякие спамеры. Во всяком случае, так говорили администраторы.

Никогда еще пилотный проект не был близок к такому позорному провалу. Время уходило, горячие лиды остывали, репутация бота испарялась на глазах. Что делать?

Мы решили сами сесть на телефон. Попросили дать нам эти 10 контактов и уточнили время, на которое можем записать клиентов в клинику. Позвонили троим — двоих женщин записали на прием. На бота никто не жаловался. Ни одного худого слова.

Этого оказалось достаточно, чтобы понять: у нас тут пахнет минимум бойкотом, максимум — восстанием против машин. Директор клиники согласился, что администраторам больше не стоит звонить по базе от бота, лучше передать остывающие лиды федеральному кол-центру сети. В сложившейся ситуации это был лучший выход.

1. Кол-центру удалось записать на первичный прием 15 человек, которые принесли клинике 74 000 рублей. Основной доход клиника получает от последующих процедур и продажи препаратов.

2. Стоимость обзвона всей базы — 1260 рублей, то есть 1,8 рубля за один разговор с ботом. Это почти в три раза дешевле СМС.

3. Проект признали успешным и решили распространить опыт на всю сеть. Теперь бот голосом того самого доктора будет напоминать о визите к врачу, оценивать лояльность клиентов и предлагать новые акции.

4. Администраторам и управляющей пилотной клиники объяснили, как работать в связке с голосовым ботом. К сожалению, кому-то пришлось уволиться из-за принципиальной позиции.

В этой истории бот победил. Но так бывает не всегда: часто сотрудники легко убеждают руководство, что боты — это спамеры, которые вредят компании, и придуманы только для того, чтобы занять их место. Именно поэтому мы со своим ботом стараемся выходить напрямую на собственников бизнеса или отдел маркетинга — тех, кто кровно заинтересован в снижении стоимости привлечения клиентов и повышения лояльности.

Бойкот ботов — не просто проблема медицинских компаний. Это глобальная суперпроблема. У нас есть клиенты — фитнес-центры, где даже менеджеры спустя рукава обзванивают горячую базу от бота. Они не цепляются за эти лиды, не вгрызаются в них, хотя это их прямая обязанность.

Странный парадокс получается: люди опасаются, что роботы их заменят, но порой работают так, что не оставляют выбора собственнику бизнеса. Ну как так-то?